• Основные затруднения возникают на этапе коммуникации с клиентами, когда информация теряется или запаздывает
• Основные проблемы связаны с медленным процессом согласования документов. Оптимизацией этого процесса может стать внедрение электронного документооборота.

• Каждый шаг в процессе продажи, от первого контакта до заключения сделки, критически важен. Наша цель — максимально автоматизировать этот процесс и минимизировать время на обработку.
• Удержание клиентов так же важно, как и привлечение новых. Мы активно работаем над поддержанием контакта с клиентами и предлагаем дополнительные услуги.

Мы ожидаем, что первые результаты будут видны в течение 3-6 месяцев после внедрения системы. В течение этого времени мы планируем адаптироваться к новым процессам, обучить сотрудников и начать использовать функции системы для улучшения продаж и обслуживания клиентов. Полные результаты и эффект от внедрения мы рассчитываем увидеть примерно через год, когда система полностью интегрируется в наши рабочие процессы и мы сможем проанализировать все изменения в эффективности.

Пример:

• Менеджеры по продажам забывают передать во время информацию о проданном проекте и передать проект в работу, тем самым уменьшая срок реализации
• Менеджеры по продажам много времени тратят на формирование договора и счета , т.к. ждут обратной связи от бухгалтерии

Пример:
800 000 рос руб В прошлом месяце отдел продаж достиг выручки в 800 000 рублей из запланированных 1 000 000 рублей, что составляет 80% от целевого показателя. К сожалению, мы столкнулись с проблемами качества продаж, что негативно сказалось на нашем результате.

Пример:

• Нехватка навыков у некоторых сотрудников может привести к потере потенциальных клиентов.
• Возрастающая конкуренция затрудняет привлечение клиентов и удержание существующих.
• Невозможность быстро обрабатывать заказы и запросы клиентов может привести к упущенным возможностям.

Пример:

• Количество потенциальных клиентов: В прошлом месяце мы привлекли 50 новых клиентов.
• Количество успешно закрытых сделок: Из них 15 клиентов стали нашими покупателями.
• Конверсия 30% в продажу

Пример:
Количество закрытых, но не реализованных сделок: У нас было 5 сделок, которые были завершены, но не привели к продажам.
Конверсия 10% в отказ

Что касается моего лучшего сотрудника, он обрабатывает в среднем 1-2 нового лида в день. Это достаточно, но, учитывая общий объем лидов, нам нужно оптимизировать процесс, чтобы улучшить результаты.

• Сколько у Вас сайтов/лендингов? предоставьте ссылки
• Сколько уникальных форм на сайте/ах?
• На какой платформе или технологии разработан сайт/ы?
• Где и как сейчас отслеживаете заявки?
• Есть ли администратор сайта кто поддерживает настройки?

• Как сейчас фиксируются входящие и пропущенные звонки?
• Сколько номеров и для чего используются? (зафиксировать еще номера цифрами)
• Сколько сотрудников пользуются связью?
• Какой тип связи используете: мобильная/стационарная/ip-телефония?
• Оператор связи?
• Используете коллтрекинг?
• Какое количество сотрудников осуществляет звонки?
• Как оцениваете качество и надежность работы Вашего интернет соединения?
• Какие устройства используют Ваши сотрудники для связи?
• Нужна ли возможность работать с телефонией из мобильных устройств или удаленно?
• С какой страны будут осуществляются звонки?
• В какие страны совершаются звонки?

• Какие соц. сети используете для получения заявок? (VK, Instagram* деятельность организации запрещена на территории РФ, Facebook* деятельность организации запрещена на территории РФ и др.)
• Сколько аккаунтов
• Сколько форм и где находятся?
• Какие данные должны зафиксировать в amoCRM?
• Подключаем рекламный кабинет или группы к передаче данных в amoCRM?
• Подключаем Директ, комментарии?
• Запросить доступы

Пример:
- FB* деятельность организации запрещена на территории РФ (1 группа, форма размещена в рекламном кабинете)
- VK (1 группа, форма в рекламном кабинете)
- Insta* деятельность организации запрещена на территории РФ (1 аккаунт, получаем заявки через Директ и комментарии)

• (Telegram, Whatsapp,WhatsApp Business Viber и др)
• Используете чат-боты или персональные аккаунты для получения заявок?
• Какое количество чат-ботов / персональных аккаунтов у Вас есть?
• Кто является владельцем чат-ботов? Есть доступ к этим аккаунтам?
• Запросите API-ключи и номера телефонов, если уже созданы чат-боты и/или есть контакты владельцев для связи.

Пример:
Уже подключены:
- Telegram
- Viber

Чат-боты (даже настроен salesbot):
- Telegram чат-бот - 1
- Viber чат-бот - 1

Учредитель компании, есть доступ, api ключи есть и предоставим по запросу если источники необходимо будет переподключить

• Какие типы учетной записи почты используете (общие или личные)?
• На каком почтовом сервисе зарегистрированы ящики?
• Если личный почтовый сервер, то кто его поддерживает? Есть возможность передать нужные данные для настройки?
• Какое количество общих почт? Зафиксировать адреса
• Какое количество персональных почт? Зафиксировать адреса
• Какие из них являются источниками? Запросить данные

Пример:
Общая почта - 1
info@highfive.ru

Личных почт - 5.
ivan.petrov@highfive.ru
anna.sidorova@highfive.ru
dmitry.ivanov@highfive.ru
olga.kuznetsova@highfive.ru
sergey.nikolaev@highfive.ru

Источник заявок - info@highfive.ru
Также хотелось бы, чтобы создавались новые заявки только по теме письма “CRM-сопровождение”

• (Форма amoCRM, marquiz, carrot quest и др) какое количество форм?
• Названия форм и где хранятся?
• Какая информация должна фиксироваться в amoCRM?
• Запросить доступы к аккаунтам

Пример:
Хотим формой amoCRM собирать заявки
1 форма

пока формы не созданы

Имя, номер телефона, какая услуга интересует

Какая информация должна фиксироваться в amoCRM?
Запросить доступ к аккаунтам

• В каком сервисе сформированы таблицы?
• Какое количество таблиц?
• Какие данные необходимо зафиксировать в amoCRM?
• Нужно ли передавать данные сразу после появления новых записей в таблице или достаточно выполнить разовый импорт?

Запросить доступ к таблицам

Пример:

• Клиенты заполняют форму Google, и данные о них хранятся в таблице. Необходимо настроить передачу этих данных в amoCRM.
• 1 таблица
• Имя, номер телефона, какая услуга интересует
• Достаточно выполнить разовый импорт и подключить форму напрямую в amoCRM.

• Какие источники подключены или хотим подключить?
• Какие данные необходимо зафиксировать в amoCRM?
• Запросить ссылку

Пример:

• Хотят подключить сайт-визитку amoCRM. Возможно даже формы amoCRM
• Хотят видеть следующие источники в рамках сайт-визитки:

1. Telegram
2. Viber
3. Почта
4. Номер телефона

• Какой сервис используется?
• Какие источники подключены?
• Какие данные необходимо зафиксировать в amoCRM?

Запросить место нахождения плагина

Пример:
Сайта нет, поэтому подключение плагина откладывается до .......

Какой сервис используется?
Какие данные необходимо зафиксировать в amoCRM?

Пример:
У нас есть HR специалист для него необходимо собирать предложения работодателей на рынке в отдельную воронку с rabota.ru для последующего анализа.
Мы смотрели сайт amoCRM и увидели, что есть веб-парсер amo, давайте его попробуем.
Фиксация данных следующая:

• Название вакансии: чтобы понимать, какие позиции предлагают работодатели.
• Имя компании: для идентификации работодателя.
• Дата размещения вакансии: чтобы отслеживать актуальность предложений.
• Условия работы: такие как зарплата, график и место работы.
• Ссылка на вакансию: для быстрого доступа к полному описанию.

• Каким образом Вы получаете от них заявки,
• Нужно ли автоматизировать процесс,
• Какая информация должна фиксироваться в amoCRM?

Пример:

• Партнер - Название компании
• Передает заявки РОП который вручную их заводит

Пример Заявки с сайта - распределяем по очереди равномерно между менеджерами и РОПом
или
Распределяем лиды по процентному соотношению: более результативным сотрудникам предоставляем больше лидов, а с низкой результативностью — меньше.

Пример Звонки - распределяем звонки следующим образом: либо на всех сотрудников, и тот, кто первый ответит, получает лид
или
По очереди. Если первый в очереди не ответил, звонок передается следующему сотруднику.
и тд.

Если процессов несколько для разных товаров и услуг, то продублировать пункт 4. и задать все вопросы с пункта 4.1.1 по 4.1.21

Пример:
Менеджер по продажам получает обращения от потенциальных клиентов через мессенджер. Salesbot автоматически отправляет приветственное сообщение и спрашивает, на какой отдел переключить клиента. Если это отдел продаж, сделка переходит на первый этап, если HR — в другую воронку.

Менеджер в системе проверяет данные о клиенте в открытых источниках. Внедряется анкета для сбора первичной информации. После квалификации менеджер уточняет, удобно ли клиенту общаться. Если нет, назначается следующая дата, если да — открывается анкета для выявления потребностей.

По завершении разговора отправляется follow-up письмо. Если информация неполная, менеджер дособирает данные. Если клиент общается только по телефону, обеспечивается возможность связи в мессенджере, сохраняя сделку.

Формируется коммерческое предложение, которое отправляется клиенту. На следующий день менеджер уточняет, ознакомился ли клиент с КП. При согласии предлагается видеовстреча в Zoom с автоматической ссылкой.

После встречи отправляется отчет о результатах. Если клиенту нужно время для принятия решения, менеджер уточняет статус на следующий день. При подтверждении сотрудничества подготавливается договор. После его утверждения формируется счет на оплату.

После оплаты сделка передается проектному менеджеру с тегом "Оплачено". Успешное завершение — получение подписанного договора и счета, а также создание покупателя в amoCRM. Неуспешное завершение фиксируется, и причина уведомляет руководителя отдела продаж. Устанавливаются автодействия для завершения текущих задач

• Этап Квалификации и сбора информации
• Используете ли заготовленные формы вопросов или скрипты?

1. Менеджер проверяет информацию о Клиенте в свободных источниках
2. Заготовленные формы вопросов есть, 1 форма сбора информации внедрена в amoCRM в виде анкеты, 2-ая форма еще пока не внедрена по квалификации
3. Как только проведена квалификация Клиента, менеджер связывается по доступному источнику связи c Клиентом.

Необходимо собрать следующую информацию о клиенте: название компании, телефон, email, имя клиента и его контактные данные, а также узнать, какую должность он занимает, чем занимается компания и важные аспекты, которые следует учесть перед началом общения. Для удобства менеджера предлагается внедрить анкету для сбора первичной информации о клиенте.

Пример:
Менеджер должен открыть Анкету по выявлению потребностей в amoCRM (ссылка генерируется в поле Анкета в сущности Сделка).
Обязательно необходимо зафиксировать следующие данные:

• Сфера деятельности
• Кол-во сотрудников
• Какие отделы внедряем
• Кол-во Пользователей amoCRM
• Цели
• Задачи
• Какие инструменты хочет
• Бюджет
• Срок реализации

1. После завершения разговора менеджер должен отправить follow-up письмо о чем договорились
2. Если не все требования по анкете были собраны, то менеджер должен собрать информацию любым удобным способом для Заказчика
3. После завершения разговора менеджер должен отправить follow-up письмо о чем договорились

• Цели
• Кол-во Пользователей amoCRM
• Срок реализации

Какие виды встреч/коммуникаций Вы еще проводите перед продажей с Клиентом?

Пример:

1. Проводим демо amoCRM и защиту КП после того как КП сформировано и отправлено Заказчику
2. Если ознакомился с КП, то менеджер предлагает провести в Zoom видеовстречу с Клиентом для демо amoCRM и защиты КП.
3. Клиент обозначил удобное время для встречи и менеджер должен его зафиксировать в amoCRM
4. Менеджер должен провести встречу в Zoom в указанную дату и время
5. В день встречи Клиенту отправляется автоматически ссылка на Zoom. Для заказчика важно, чтобы в карточке Сделки отбивалась информация во сколько по факту началась встреча с клиентом и во сколько закончилась
6. Как только встреча проведена, менеджер по продажам должен отправить follow-up о результатах встречи
7. Если Клиент просит время для принятия решения и не готов на встрече дать положительный ответ по сотрудничеству, то менеджер должен перезвонить на следующий день и узнать итог решения.

• Кто формирует КП?
• Необходимо ли ответственному лицу с кем-то взаимодействовать при формировании КП?
• При помощи каких инструментов формируете КП и какие данные используете для формирования КП?
• Сколько времени занимает это у специалиста?

Запросить шаблон

Пример:

• Если менеджер собрал все пожелания, то формирует КП на основании полученных данных
• При готовности КП, необходимо отправить в удобный канал коммуникации с Клиентом

На следующий день необходимо созвониться с Клиентом и узнать ознакомился с КП или нет

• Менеджер самостоятельно Формирует КП
• В word вручную формируем КП
• Озвучиваем ориентировочный бюджет и сроки реализации
• Около 25 минут занимает время на формирование

Как часто клиенту требуется пересмотр КП, и сколько времени занимает его согласование?

Пример:

• Согласование КП происходит в рамках встречи либо после встречи мы дожидаемся положительного результата от Клиента
• Редко когда происходит пересмотр наших КП, т.к. предложения наше находится в рынке и дешевле будет только фрилансер, а сроки реализации предоставляем быстрее остальных партнеров-интеграторов amoCRM
• В основном занимает время на принятие решения Заказчика - будем или не будем выделять бюджет
• При сомнениях со стороны Заказчика, мы выходим на дополнительную встречу где разбираем вопросы или даем гарантию качества услуги с достижением поставленных результатов.
• Согласование коммерческого предложения может занимать до 10 дней.

• Кто формирует договор/счет?
• Необходимо ли ответственному лицу с кем-то взаимодействовать при формировании договор/счет?
• При помощи каких инструментов формируете договор/счет и какие данные используете для формирования договора/счета?
• Сколько времени занимает это у специалиста?

Запросить шаблон

Пример:

• Если Клиент подтверждает сотрудничество, то менеджер должен подготовить договор в amoCRM, а после согласования договора счет
• Хотим автоматическую генерацию документов
• Если клиент хочет оплатить на карту, то задача для менеджера должна быть только по оформлению счета и соответственно этап оформления договора должен быть пропущен

Как часто клиент пересматривает договор/счет, и сколько времени занимает их согласование?

Пример:

• Менеджер подготовил договор отправил Клиенту на согласование
• В конце дня менеджеру необходимо уточнить по статусу согласования
• Если Клиент просит правки, внести правки и переотправить договор
• Если Клиент просит еще время, то перенести задачу на следующий день
• Если Клиент утвердил договор, то сформировать счет на оплату

Менеджер формирует счет на оплату в amoCRM

• Если Клиент просит сформировать счет для оплаты банковской картой, то отправляет Клиенту для получения оплаты
• Если Клиент не оплатил в течении дня, на следующий день уточнить причину задержки оплаты
• Если Клиент оплатил, то необходимо Сделку передать в работу проектному менеджеру и автоматически присвоить тег “Оплачено”

• Наличный расчет
• Банковский перевод
• Кредитная/дебетовая карта
• Электронные кошельки
• Мобильные платежи
• Автоматизированные платежи
• Криптовалюта

Какие виды оплаты?

• Предоплата
• Постоплата
• Рассрочка/Кредит

Если используется альтернативный способ оплаты может ли поменяться процесс продажи/предоставления товара или услуг?

Пример:

1. Предоплата на р/с
2. Предоплата по карте
3. Если клиент хочет оплатить на карту, то задача для менеджера должна быть только по оформлению счета и соответственно этап оформления договора должен быть пропущен

• Оказывает ли он какого-либо рода обслуживание Клиенту?
• Должен ли сообщить информацию о дальнейших действиях Клиенту?

Пример:

• Благодарит Клиента за произведенную оплату.
• Информацию по проданному проекту передает проектному менеджеру в корпоративном чате.
• Менеджер запрашивает телеграм аккаунт Клиента и уведомляет о добавлении в группу к проектной команде и в ближайшее время произойдет знакомство с командой, где сообщение инициирует проектный менеджер.
• Когда менеджер по продажам убедился, что проектная команда взяла в работу Клиента, менеджер должен проверить наличие всех подписанных документов

Расскажите подробно

Пример:

• С проектным отделом. Передать проект в работу проектному менеджеру.
• С бухгалтерией. Передает данные по проданному проекту для отслеживания подписания закрывающих актов после завершения услуги.

• Создать чат с проектной командой и добавить Клиента. Убедиться, что проектный менеджер познакомился с Заказчиком.
• Когда дата срока реализации подошла к концу, необходимо на следующий день убедиться, что Заказчик доволен и хочет продлить сотрудничество

• Необходимо ли ответственному лицу взаимодействовать с подразделениями при формировании закрывающих документов?
• При помощи каких инструментов формируете закрывающие документы и какие данные используете для формирования закрывающих документов?

Запросить шаблон

Пример:
Бухгалтерия самостоятельно формирует закрывающие акты и подписывает в ЭДО

Пример:
Успешным завершением процесса будет считаться :

• получение подписанного договора, оплаченного счета передача проекта в производство.

1. На данном этапе необходимо создавать Покупателя в amoCRM и настроить в Покупателях периодическую покупку/продажу услуги Клиенту в случае окончания оплаченного периода
2. Также необходимо отправлять NPS-запрос Клиенту

Не Успешным завершением процесса будет отказ Клиента от сотрудничества. Необходимо фиксировать причину закрытия Сделки и уведомлять об этом Руководителя отдела продаж

Необходимо установить автодействие по завершению всех текущих задач

Пример:
Есть доппродажи и повторные продажи
Доппродажи могут появляться во время оказания услуги проектной командой и тогд мы выставляем счет на покупку инструментов, виджетов или лицензий для реализации задач на проекте. Налаженного процесса по доппродажам после проекта нет. (нужно внедрить процесс)

Повторные продажи - периодические покупки лицензий amoCRM и лицензий виджетов

Регулярность зависит от срока приобретения лицензий (6,9,12 месяцев). Пока никак, необходимо подключить сущность Покупатели

1. Недостаток информации
2. Бюджет (Дорого)
3. Сроки (Долго)
4. Выбрали конкурентов
5. Неправильное общение с Клиентом
6. Изменение потребностей Клиента
7. Необходимость доп согласований (затянули)
8. Качество обслуживания
9. Технические проблемы
10. Нецелевой лид
11. Сложные условия договора
12. Отсутствие доверия
13. Проблемы с оплатой

Пример:

• Бюджет (Дорого)
• Сроки (Долго)
• Выбрали конкурентов
• Изменение потребностей Клиента
• Нецелевой лид

• Аналитика продаж
• Сквозная аналитика
• Конструктор бизнес-процессов
• Система записи Клиентов
• Маркетинговые рассылки
• Программы МИС
• Автообзвоны
• AI
• 1С
• перечислите свои

Пример:

• ЭДО
• Сервис по управлению задачами
• 1С
• Сервис Базы знаний
• Корпоративный чат

• Нужен ли общий рабочий стол для всех сотрудников?
• Требуется ли индивидуальная настройка рабочего стола для каждого сотрудника?

Запросить список показателей и какие показатели кому доступны

Пример:

• Необходима общая настройка Рабочего стола
• Отчет по источникам сделок;
• Прогноз продаж;
• Цели по продажам;
• Среднее время ответа;
• Долго ждет ответа;
• Медианное время ответа;
• Индекс потребительской лояльности (NPS);
• Использование системы

Для каких сотрудников?
Запросить список сотрудников кому отправляем и список показателей для передачи данных в Telegram

Пример:

• Да нужна.
• Для Директора и РОПа

Запросить список этапов и какие события обрабатывать

Пример:
На этапе Квалификации и сбора требований если сотрудник отсутствует на рабочем месте запустить бота, который задаст все вопросы и зафиксирует ответы в amoCRM

Формируется на основании рассказа бизнес-процесса продаж

Пример:
Да, будет здорово

Запросить список событий, текст сообщения

Пример:
Автоматически отправлять благодарность за оплату и ссылку на вступление в чат группу Клиенту для начала проектных работ

Для каких этапов обозначим логику отправки?
Запросить список событий, текст сообщения

Для этапа собрана информация отправляем автоматически сообщения с ознакомлением наших кейсов и отзывов по выполненным работам + просим подписаться на наши соц сети для отслеживания новых функционалов amoCRM и виджетов

• Какие типы задач хотим отслеживать?
• Какое время недопустимо для просрочки или через какое время после просрочки Вас уведомить?

Запросить типы задач, срок уведомлений и кого уведомляем

Пример:

1. РОПа необходимо уведомлять о просроченных задачах через час после их возникновения
2. Директора необходимо уведомлять о просроченных задача через день после их возникновения
3. Типы задач для отслеживания - подготовка КП, Получить согласие

Установить параметр низкой оценки, кого уведомляем

Пример:

• Да, необходима
• РОПа и Директора
• Параметр низкой оценки - 6 и ниже